Nunca empiezo un proyecto proponiendo nada. Da igual si es una consultoría de siete semanas, un research de campo o una primera llamada de veinte minutos. Antes de sugerir una sola acción, hago siempre el mismo tipo de preguntas, aunque cada proyecto sea completamente distinto al anterior.
No son preguntas sofisticadas. No hay ningún truco de consultor detrás. Son, casi todas, preguntas que cualquiera podría hacerse a sí mismo antes de contratar a nadie. La diferencia no está en la pregunta, está en hacerlas de verdad, y en no avanzar hasta tener una respuesta honesta.
¿Por qué empiezo por preguntar y no por proponer?
La mayoría de proyectos que me llega ya traen un diagnóstico hecho: «necesitamos más visibilidad», «nos falta contenido» o «la web no convierte.» Son diagnósticos razonables, y muchas veces contienen algo de verdad, pero casi nunca son el problema principal. Son el síntoma que se ve desde fuera, no la causa que lo sostiene.
El riesgo de empezar por la solución es que resuelves el síntoma que te han contado, no el problema que realmente tienes. Por eso, antes de tocar nada, dedico tiempo a hacer preguntas que muchas veces no tienen relación aparente con lo que el cliente cree que necesita. La mayoría de las veces, ahí es donde aparece la información que cambia el enfoque completo del proyecto.
El primer bloque: preguntas de contexto, no de negocio
Antes de entrar en nada operativo, dedico un rato a entender a la persona, no sólo el proyecto. Cómo llegó hasta aquí, qué le preocupa de verdad, qué ha intentado ya y no ha funcionado. No son preguntas de negocio, son preguntas de contexto, y sirven para dos cosas a la vez: generan la confianza necesaria para que las respuestas de después sean honestas; y, de paso, me dan pistas sobre cómo piensa esa persona antes de preguntarle directamente por su empresa.
Esta parte se salta con facilidad cuando hay prisa por «llegar a lo importante». Es un error. Sin esta base, las respuestas que vienen después suelen ser más superficiales, la versión que el cliente cree que quieres escuchar, no la que realmente piensa.
Las preguntas generales que nunca fallan
Después de esa primera parte, hay tres preguntas que hago en prácticamente todos los proyectos, sea cual sea el sector: ¿cómo te organizas?, ¿cómo se organiza tu equipo?, ¿qué vendes exactamente?
Parecen obvias, y por eso mismo casi nunca se hacen en serio. «¿Cómo te organizas?» no busca una respuesta operativa (calendario, herramientas, etc.), busca entender si hay un sistema detrás, o si cada semana se decide sobre la marcha. «¿Y tu equipo?» revela si las responsabilidades están repartidas con criterio o si hay una sola persona sosteniendo, en silencio, partes del negocio que nadie más ve. Y «¿qué vendes exactamente?» es la que más sorprende: muchas veces la respuesta que dan no coincide con lo que su propia web, o su propio contenido, está comunicando hacia fuera.
Esas tres preguntas, hechas con calma, y sin prisa por pasar a la siguiente, ya suelen dejar ver el primer contorno del problema real.
Golden Circle, aplicado y no citado
A partir de ahí uso el Golden Circle (por qué, cómo, qué) como estructura, no como teoría. No le pregunto al cliente «¿cuál es tu porqué?» en abstracto, porque esa pregunta, dicha así, casi siempre genera una respuesta bonita y vacía. La aplico al revés: parto de lo que ya me han contado que hacen (el qué) y del cómo lo hacen, y desde ahí voy tirando del hilo hacia el porqué, hasta que la razón de fondo aparece sola, en sus propias palabras, no en las mías.
Ese orden (de fuera hacia dentro, no al revés) es el que marca la diferencia entre un ejercicio de marca bonito sobre el papel y un diagnóstico que realmente sirve para decidir algo después.
La pregunta que casi siempre incomoda
Hay un patrón que se repite en casi todos los proyectos, con independencia del sector: lo que incomoda no es hablar de lo que va mal. Es poner en duda algo que el cliente daba por hecho que tenía bajo control.
Preguntar «¿estás seguro de que ese proceso funciona como crees?» incomoda mucho más que preguntar «¿qué es lo que no funciona?». La primera cuestiona una certeza. La segunda solo pide información. Y esa incomodidad, bien gestionada, es exactamente la señal de que has llegado a una zona que merece la pena seguir explorando, no una señal de que hay que cambiar de tema.
Mismo proyecto, nuevas preguntas
Ya conté, en el post sobre lo que Rumelt llama mala estrategia, el caso de un proyecto del sector salud con dos socios que llevaban meses moviéndose deprisa (web nueva, contenido audiovisual semanal…) sin resultados predecibles. Aquella vez conté a dónde llegó el diagnóstico. Esta vez quiero contar cómo se llegó hasta ahí, porque fueron exactamente estas preguntas, en este orden, las que lo sacaron a la luz.
Las preguntas de contexto mostraron que los dos socios llevaban meses acumulando cansancio por asumir, cada uno por su lado, tareas que nadie había repartido formalmente. «¿Cómo te organizas?» no tuvo una respuesta clara, cada socio describió un sistema distinto, y ninguno de los dos parecía saber que el otro operaba de forma diferente. «¿Y tu equipo?» destapó que buena parte de la carga administrativa recaía, de forma no planificada, sobre quienes también atendían pacientes. Y «¿qué vendes exactamente?» abrió la pregunta que de verdad importaba: si todas las líneas de servicio que ofrecían tenían, en realidad, el mismo peso estratégico, o si estaban sosteniendo por inercia alguna que ya no debería ocupar tantos recursos.
Ninguna de esas respuestas apareció al preguntar directamente «¿cuál es vuestro problema?». Aparecieron al preguntar por cosas mucho más aburridas: organización, equipo, lo que venden. Ese es, casi siempre, el camino. Las preguntas generales, hechas con calma, dejan ver lo específico. Preguntar directamente por «el problema» casi nunca funciona, porque el cliente ya tiene una respuesta preparada, y esa respuesta suele ser el síntoma, no la causa.
Antes de la siguiente reunión
Si vas a sentarte con tu equipo, con un socio o con un cliente para revisar cómo va un proyecto, prueba a empezar por estas tres preguntas antes que por cualquier propuesta: ¿cómo os organizáis?, ¿cómo está repartido el trabajo del equipo?, ¿qué es, exactamente, lo que estáis ofreciendo?
No hace falta que las respuestas sean perfectas. Hace falta que sean honestas, y que nadie tenga prisa por pasar a la siguiente pregunta antes de haberse quedado, al menos un momento, incómodo con la propia respuesta.
